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FAQ(よくある質問)

急にインターネットに接続できなくなったら?

公開 2014年01月23日 19:19   |    更新 2016年11月18日 19:12

インターネットがつながらなくなる要因は様々なことが考えられます。
現在のご自身の状況を確認いただいた上で、適切な対処方法を参照してください。

A.接続アカウントの停止:支払い方法登録未完了

B.接続アカウントの停止:料金滞納

C.接続アカウントの停止:フレッツ光プロバイダパック解約

D.接続アカウントの停止:不正利用

E.接続機器の不具合

F.停電/落雷などによる接続機器の故障

G.障害/メンテナンス障害



A. 接続アカウントの停止
  (支払い方法登録未完了)



【原因】
以下のような状況の場合、接続サービスのご利用を一時停止させていただくことがございます。

  • NTT東日本/NTT西日本経由でBB.exciteを申し込んだ後、支払い方法の登録手続き期限を超過した場合
  • 口座振替払いの手続き中だが、登録書面内容に不備があり、登録手続きが完了できていないまま一定期間が経過した場合


※停止期間内も、月額利用料は発生いたします。


【状況確認方法】
接続サービスの状態については、マイページ内の設定必要情報タブ『接続ID状態』欄をご確認ください。

 マイページはこちら >
 ※エキサイトIDでのログインが必要となります。
  ご不明な場合はこちら


【対処方法】
▼即座にアカウント再開を希望される場合
 (クレジットカード払い)

  • クレジットカード払いのご登録手続きを行ってください。
    ※WEB手続き上では、「お支払い方法変更手続き」となります。
  • 登録完了された場合、以下タイミングにて自動的に順次再開処理が行われます。

   【アカウント自動再開タイミング】
    ・毎日10:00~
    ・毎日14:00~
    ・毎日18:00~


 クレジットカード払いのお手続きはこちら >
 ※エキサイトIDでのログインが必要となります。
  ご不明な場合はこちら

※再開状況はマイページ内の設定必要情報タブ『接続ID状態』欄をご確認ください。
※クレジットカード払い登録完了後、当日中に再開希望の場合、お問い合わせフォームよりご連絡ください。ただし、ご連絡いただいた時間によっては当日中の再開処理が間に合わない場合があります。


▼口座振替払いの場合

【お手元に口座振替依頼書がある場合】
至急口座情報をご記入の上、ご送付ください。

【お手元に口座振替依頼書がない場合】
至急エキサイトカスタマーサービスセンターまで再送依頼のご連絡を行ってください。

  • 口座振替依頼書の到着をエキサイトにて確認した後に再開処理を実施いたします。
  • 口座振替依頼書の投函から再開処理まで1週間~2週間程度かかりますので、予めご了承ください。


 エキサイトへの再送依頼はこちら >
 ※「お問い合わせの内容」欄には、以下をご入力ください。
  └送付先住所、生年月日

※再開状況はマイページ内の設定必要情報タブ『接続ID状態』欄をご確認ください。



B. 接続アカウントの停止
  (料金滞納)

【原因】
以下のような状況の場合、接続サービスのご利用を一時停止させていただくことがございます。

  • ご登録いただいているクレジットカードが利用不能になっている場合
  • 料金回収代行サービスやtabalまるごと決済の請求情報が最新でない為に利用料金のご請求ができなくなっている場合
  • 口座振替払いの手続き中だが、登録手続き遅延や請求情報相違などでご請求ができなくなっている場合


※停止期間内も、月額利用料は発生いたします。


【状況確認方法】
接続サービスの状態については、マイページ内『接続ID状態』欄をご確認ください。

 マイページはこちら >
 ※エキサイトIDでのログインが必要となります。
  ご不明な場合はこちら


【対処方法】
▼クレジットカード払いの場合

  • 「クレジットカードの追加・変更・削除」ページにて、有効なクレジットカードに変更してください。
  • 変更完了後、エキサイトカスタマーサービスセンターまでお知らせください。


 「クレジットカードの追加・変更・削除」手続きはこちら >
 ※エキサイトIDでのログインが必要となります。
  ご不明な場合はこちら

 エキサイトへの再送依頼はこちら >
 ※「お問い合わせの内容」欄には、以下をご入力ください。
  └送付先住所、生年月日


▼tabalまるごと決済払いの場合

  • NTTファイナンスへ「tabalメンバーID」と現在の登録状況をご確認ください。
  • ご請求可能な「tabalメンバーID」を、エキサイトカスタマーサービスセンターまでお知らせください。


 エキサイトへのご連絡はこちら >
 ※「お問い合わせの内容」欄には、以下をご入力ください。
  └tabalメンバーID、送付先住所、生年月日


▼料金回収代行サービス払いの場合

  • NTTファイナンスへ「お客様番号」と現在の登録状況をご確認ください。
  • ご請求可能な「お客様番号」をエキサイトカスタマーサービスセンターまでお知らせください。


 エキサイトへのご連絡はこちら >
 ※「お問い合わせの内容」欄には、以下をご入力ください。
  └お客様番号、送付先住所、生年月日


▼口座振替払いの場合

  • 至急、エキサイトカスタマーサービスセンターまで、口座状況をお知らせください。
  • 口座登録手続き/口座変更手続きには2ヶ月ほどかかるため、可能であれば支払い方法をクレジットカード払いにご変更ください。


 クレジットカード払いへの変更手続きはこちら >
 ※エキサイトIDでのログインが必要となります。
  ご不明な場合はこちら

 エキサイトへの口座状況お知らせはこちら >
 ※「お問い合わせの内容」欄には、以下をご入力ください。
  └送付先住所、生年月日
  └口座利用状況(利用停止、引落不可理由など)



C. 接続アカウントの停止
  (フレッツ光プロバイダパック解約)



【原因】
NTT東日本/NTT西日本で、フレッツ光のプロバイダパックの解約手続きをされた後、エキサイトへ継続/解約希望のご連絡をされていない場合


(停止までの流れ)
エキサイトがNTT東日本/NTT西日本からプロバイダパック解約のご連絡を受けた後、お客様の継続意思確認のメールをお送りしておりますが、この反響連絡もしくは対応手続きを行っていただけていない方に停止処理を行っております。

※停止期間内も、月額利用料は発生いたします。


【状況確認方法】
接続サービスの状態については、マイページ内の設定必要情報タブ『接続ID状態』欄をご確認ください。

 マイページはこちら >
 ※エキサイトIDでのログインが必要となります。
  ご不明な場合はこちら


【対処方法】
▼BB.exciteの継続利用を希望される場合

  • 支払い方法が『tabalまるごと決済/料金回収代行サービス』の方は、まずクレジットカード登録手続きを行ってください。
  • エキサイトカスタマーサービスセンターまで、継続利用希望の旨をご連絡ください。


 クレジットカードご登録手続きはこちら >
 ※エキサイトIDでのログインが必要となります。
  ご不明な場合はこちら

 エキサイトへの継続利用希望連絡はこちら >
 ※「お問い合わせの内容」欄には、以下をご入力ください。
  └送付先住所、生年月日
  └継続利用希望、クレジットカード登録状況

※再開状況はマイページ内の設定必要情報タブ『接続ID状態』欄をご確認ください。


▼BB.exciteの解約を希望の場合

  • WEB上より解約手続きを実施してください。
  • 解約に伴い、解約事務手数料が発生するかどうかは、マイページよりご確認ください。
    ※最低利用期間内の解約時には、解約事務手数料が発生します。
  • 最終請求のタイミング、ご請求方法についてはこちらをご確認ください。


 解約手続きはこちら >
 ※エキサイトIDでのログインが必要となります。
  ご不明な場合はこちら

 マイページはこちら >
 ※エキサイトIDでのログインが必要となります。
  ご不明な場合はこちら


【注意事項】
※継続/解約における手続きおよびご連絡がなかった場合、停止処理実施月の翌月末日に強制的に解約処理を実施いたします。
※フレッツ光プロバイダパックの解約手続き後も、ご契約アカウントによる通信接続が確認できた場合は、該当月のプロバイダご利用料金を別途請求いたします。
※BB.exciteメールなどのBB.exciteオプションサービスのご利用料金は、解約月当月ご利用分まで発生いたします。


 


D. 接続アカウントの停止:不正利用

【原因】
お客様がサービス利用約款に違反するような活動もしくはその疑いが検知された場合、接続アカウントを一時停止させていただくことがございます。

※停止期間内も、月額利用料は発生いたします。


【状況確認方法】
エキサイトカスタマーサービスセンターより停止前にメールにて事前案内を行っている場合もございますので、ご登録のメールアドレスをご確認ください。


【対処方法】

  • 案内メールが到着していましたらご対応いただき、対応完了の旨を案内メールの返信にてご連絡ください。
  • ご登録メールアドレス宛に事前連絡メールなどが見当たらない場合かつお心当たりのある場合は、エキサイトカスタマーサービスセンターまでお問い合わせください。


 エキサイトへのご連絡はこちら >
 ※「お問い合わせの内容」欄には、以下をご入力ください。
  └お客様番号、送付先住所、生年月日




E. 接続機器の不具合

【原因】
接続機器の不具合により急にインターネットがつながらなくなる場合もございます。


【状況確認・対処方法】

※まずは上記A-Cに該当していないかご確認ください。

以下の内容をご確認・お試しください。
 ・パソコンやルータを再起動してください。
 ・LANケーブルを抜き差ししてください。

※NTT東日本/NTT西日本のレンタル機器情報については、以下をご参照ください。
※エキサイト光をご利用の方につきましては、レンタル機器自体はエキサイトがNTT東日本/NTT西日本からの提供を受けお客様へレンタルを行なっておりますので、以下をご参照ください。ただし、機器に関するお問い合わせにつきましては、エキサイトカスタマーサービスセンターまでご連絡ください。

 NTT東日本提供の通信機器に関するサポート情報はこちら >

 NTT西日本提供の通信機器に関するサポート情報はこちら >




F. 停電/落雷などによる接続機器の故障

【原因】
停電や落雷直後より接続ができなくなった場合、機器が故障した可能性があります。


【状況確認・対処方法】
※まずは上記A-Cに該当していないかご確認ください。

ご利用されている各機器のメーカーまでお問い合わせください。



G. 障害/メンテナンス障害

【原因】
弊社設備やNTT東日本/NTT西日本設備で、通信障害や設備メンテナンスが行われている可能性があります。


【状況確認・対処方法】

以下の障害/メンテナンス状況をご確認ください。

 障害/設備メンテナンス情報はこちら >

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